قالب وردپرس
درگیری شغلی کارمندان
شهریور ۲۴, ۱۳۹۵
توانمند سازی کارکنان بانکها
مهر ۱۱, ۱۳۹۵
بررسی کیفیت خدمات سازمانها
بررسی کیفیت خدمات سازمانها

کیفیت خدمات یکی از شاخص های اندازه گیری رضایت و سوددهی سازمان و شرکت هاست.لایکوایز و کلاوس (1985) معتقدند کیفیت خدمات از سه جنبه فیزیکی، موقعیتی و رفتاری قابل توصیف است، به عبارت دیگر به عقیده کلاوس کیفیت خدمات به چیزی که ارائه می شود، موقعیتی که خدمات ارائه می شود، و چگونگی ارائه آن اشاره دارد. از این گذشته کلاوس خاطر نشان می کند استانداردهای کیفیت خدمات معمولا بر اساس تجربیات قبلی که مشتریان از ارائه دهندگان خدمات دارند تعیین می شود. این استانداردها اغلب نشان دهنده جنبه های فیزیمی و فنی خدمات هستند(جواهر و راس ، 2003 :109). کیفیت خدمات دریافتی مشتریان از مقایسه آنچه که مشتریان تصور می کنند ارائه دهندگان خدمات باید عرضه کنند(یعنی انتظارات مشتریان) با آنچه را که ارائه دهندگان خدمات عملا ارائه می دهند ناشی می شود(زیتامل و پاراسورامان ، 1387: 29).

کیفیت خدمات یک فلسفه مدیریتی است که با استفاده از روشهای بهبود مستمر سعی در استفاده بهینه از فرصتهای موجود و منابع در دسترس برای افزایش کیفیت با محور قراردادن رضایت مشتری دارد و بطور کلی می توان گفت کیفیت خدمات فلسفه ای است که مدیریت با اتکا به آن جهت دستیابی کیفیت در مفهوم جدید آن کوشش می کند (رازانی ، 1383 : 36).

ضمن تحقیقات انجام شده در مورد مشکلات کیفیت خدمات ، این نتیجه ها حاصل شده است که اغلب سازمانها در ابتدای کار مرتبط با کیفیت خدمات با یکسری مشکلات روبرو می شوند . از جمله این مشکلات این است که مدیریت ارشد ، کیفیت خدمات را نمی پذیرد و در اداره کردن آن شکست می خورد و به دنبال آن حمایت کار گروهی کمی صورت می گیرد که باعث شکست پروژه ها و مهارت و نتایج تیم پروژه می شود (بری ، 1984 : 271) . فقدان سنجش و سنجش های اشتباه یکی دیگر از علت های ناکامی کیفیت خدمات است . بنابراین کیفیت خدمات الزام می کند کیفیت خدمات و رضایت مشتری با هم سنجیده شود . سنجش مفهومی جهشی را فرام می کند تا کارمندان بدانند که بر چه چیزی تمرکز کنند و بدانند چه نتایجی به بهبود کیفیت منجر شود. در زمینه کیفیت خدمات نظریه های مختلفی وجود دارد.یکی از نظریات معروف نظریه گارین و همکاران (1960) می باشد. از نظرگارین و همکاران مولفه های کیفیت خدمات عبارتند از: انعطاف پذیری کیفیت، اطلاع رسانی، قانونمندی، رفتار مناسب، زیبایی، صحت خدمات، سرعت ارائه خدمات، سادگی و سهولت(گارین ، 2003: 8)

امروزه بهبود کیفیت در بخش خدمات از اهمیت ویژه ای نسبت به سایر بخشهای اقتصادی برخوردار است واز آنجا که مؤسسات دولتی بیشتر به ارائه خدمات می پردازند،این اهمیت در بخش عمومی دو چندان می شود.در سالیان اخیر توجه دولتها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است . دولتها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم وافزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم وشهروندان وسطح مشارکت آنان را در فعالیتهای اجتماعی افزایش دهند(الوانی وریاحی،44:1382)

کیفیت خدمات

فایل کامل متن بالا را می توانید از لینک زیر دانلود نمایید.